dbm contact center realizou 32 campanhas em 2020 com a ajuda das redes sociais; acolhimento e diálogo precisam ser reforçados melhorar clima organizacional em tempos de trabalho remoto
Os funcionários são os clientes internos da empresa e devem estar em primeiro lugar nos processos de comunicação. Eles podem atuar como haters e embaixadores de uma marca. As impressões (negativas ou positivas) de uma equipe são transmitidas para familiares e amigos e isso pode tomar grandes proporções fora dos muros da organização. Por isso, o endomarketing se tornou uma ferramenta fundamental em tempos de pandemia para manter a conexão do time durante o trabalho remoto.
Alguns setores sentiram com mais força o impacto do home office, como o de contact center. Desde a chegada da Covid-19 no Brasil a atividade foi considerada essencial: afinal, com a medida de isolamento social, as empresas precisaram aumentar o uso dos canais digitais, respostas mais pragmáticas com automação e o uso da inteligência artificial, para continuar o relacionamento com o consumidor final. O grande desafio para esse segmento foi aumentar o aporte tecnológico para aderir ao trabalho remoto, mas sem perder de vista a preservação do lado humano no tratamento com os clientes e, sobretudo, na relação com os colaboradores, que exigiu doses extras de motivação.
“Tivemos que agir rápido para lidar com a situação para proteger os colaboradores e manter o engajamento em situações de trabalho que não são as ideais. Em momentos de incerteza é muito importante manter uma comunicação próxima, que inclui a divulgação de conteúdo relevante e segmentado, além de ações de endomarketing capazes de manter o público interno conectado. Para manter a integridade da saúde dos nossos colaboradores, quase 90% da equipe entrou no regime de home office, já na primeira quinzena de março, antes mesmo da determinação das autoridades. Nossa atenção é a mesma com aqueles que estão operando remotamente e com os colaboradores que precisaram manter o trabalho presencial. Além de campanhas de prevenção, adotamos mensagens de agradecimento para reconhecer todo o esforço dos colaboradores, além de dicas para controlar o estresse, protocolos de entrada e saída de casa, cuidados com pessoas dos grupos de risco, entre outras. Em situações como esta, os líderes têm um papel ainda mais relevante na comunicação junto às suas equipes, que reflete na produtividade e na qualidade do clima organizacional”, diz Thays Hanninger, gerente de operações e líder do Comitê Interno de Endomarketing DBM (CIED), na dbm contact center.
O foco no bem-estar do colaborador está no DNA da empresa e o CIED investiu pesado em ações para manter a proximidade e o espírito colaborativo da equipe, sobretudo em tempos pandemia. A Covid-19 exigiu ainda mais uma comunicação assertiva e eficiente com a equipe por diversos motivos: o medo de perder o emprego diante da crise econômica; a ansiedade gerada pelas incertezas em torno da doença e sua letalidade; e a adaptação a uma nova rotina e administração do estresse do home office, principalmente entre as mulheres, que estão sobrecarregadas. “O pool de mães é muito grande na equipe. Elas estão diante de uma situação nova na qual precisam trabalhar e cuidar dos filhos no mesmo ambiente, sem falar dos afazeres domésticos. Por isso, precisamos adotar um tom acolhedor, para que não se sintam sozinhas e consigam manter a saúde mental e, consequentemente, a produtividade”, informa Thays.
Redes sociais são aliadas do endomarketing
Para que toda a equipe continuasse a se sentir próxima, a dbm contact center reforçou a participação nas redes sociais. Essa ferramenta de comunicação é apreciada pelos jovens, que são a maioria no quadro de funcionários da dbm contact center. E é nesse universo online que todos são estimulados a participar do “Dia D”, a principal ação de endomarketing da empresa, que foi readaptada para a nova realidade pós-Covid-19. “Os dias temáticos abordam temas afins ao nosso público interno, além de datas comemorativas e outras que ganham destaque nas mídias por seu caráter social e educativo, como o Setembro Amarelo, o Outubro Rosa e o Novembro Azul, por exemplo”, explica Thays.
Nas redes sociais a empresa engaja os colaboradores nos dias temáticos para que eles tenham a sensação de pertencimento à marca. Esse senso faz com que o profissional se sinta parte elementar do desenvolvimento da empresa, o que lhe traz mais motivação. Maria Clarice , agente de atendimento da dbm contact center, participou da campanha do Outubro Rosa e fez um vídeo emocionante para o Instagram da empresa sobre a descoberta e o tratamento de um tumor. Foi uma oportunidade para a colaboradora compartilhar sua história de superação e mostrar a importância do autocuidado para toda a equipe. “Ao invés de um médico, num tom professoral, foi alguém que está presente no dia a dia da corporação que deu o recado, usando como exemplo um episódio da própria vida, causando empatia e reforçando que a prevenção e diagnóstico precoce são fundamentais nos casos de câncer de mama”, conta Thays.
Maria Clarice foi uma excelente comunicadora em seu depoimento e conseguiu tocar a todos com sua mensagem de amor e otimismo. “Não deixem de fazer os exames anuais. Mesmo fazendo, tive um câncer de mama. Não descuidem do autoexame, analisem os sintomas do corpo, que podem sinalizar um problema de saúde. É melhor pecar pelo excesso e buscar ajuda médica. Eu sentia cansaço, que é um sintoma do câncer”, depõe.
A dbm contact center também estimula o hábito de fazer a decoração sobre os dias temáticos em suas casas e participar dos concursos. As seleções, as votações, as premiações e os sorteios são feitos nas redes sociais, o que dá transparência e permite que todos acompanhem os processos. “O efeito é positivo e tira do foco a preocupação com a Covid-19. Eles sentem que não estamos esquecendo do bem-estar emocional deles. Conseguimos manter a união da equipe e a adesão de de todo mundo, mesmo em circunstâncias de home office, de olho no clima organizacional”, explica Thays.
Apenas em 2020, a dbm contact center realizou 32 campanhas de endomarketing, que abordaram os seguintes temas: Janeiro Branco (Mês de Prevenção ao adoecimento emocional), Dia D Ficar Zen ( com Aula de Yoga), Fevereiro Laranja (Mês de combate à Leucemia), Dia D Carnaval, Março Lilás (Mês de prevenção contra o câncer de colo de útero), Dia D Beleza, Dia D Fruta (a empresa disponibiliza frutas para os colaboradores gratuitamente), Dia D Pijama (realizado com os colaboradores em Home Office), Dia D Pets dbm (apresentação dos animais companheiros de trabalho dos nossos colaboradores), Abril Azul (Mês de conscientização sobre o autismo), Dia D Meia (Dia de usar meias criativas e coloridas), Dia do Trabalhador, Maio Amarelo (Mês de conscientização para redução de acidentes de trânsito), Dia das Mães, Dia D Motivação (Compartilhamento de mensagens positivas), Junho Vermelho (Campanha de doação de sangue), Dia dos Namorados, Dia D Representatividade LGBTQIA+, Julho Amarelo (Mês de luta e prevenção das hepatites virais), Dia D Cabelo Maluco, Campanha do Agasalho, Agosto Dourado (Incentivo à amamentação), Dia dos Pais, Dia D Combate ao Fumo, Setembro Amarelo (Mês de combate ao suicídio), Dia do Cliente, Outubro Rosa, Dia D Rosa, Dia das Crianças, Dia D Halloween, Novembro Azul e Dia D Geek.
